DESCRIÇÃO/OBJETIVOS
O ITIL4 baseia-se no núcleo estabelecido de melhores práticas na orientação ITIL para gestão de serviços de IT (Informação e Tecnologia). Oferece uma abordagem prática e flexível para enfrentar os desafios do novo mundo da transformação digital, adotando um modelo operacional completo para a entrega e operação de produtos e serviços. Além disso, o ITIL4 proporciona uma visão holística que integra estruturas como Lean IT, Agile e DevOps.
Objetivos de aprendizagem:
Ao concluírem este curso, os participantes adquirirão competências em:
- Compreender os conceitos-chave da gestão de serviços IT;
- Compreender como os princípios orientadores do ITIL4 podem ajudar uma organização a adotar e adaptar a gestão de serviços de IT;
- Compreender as quatro dimensões da gestão de serviços;
- Compreender o objetivo e os componentes do sistema de valor do serviço do ITIL4, e as atividades da cadeia de valor do serviço, e como estas se interligam.
- Compreender os conceitos-chave da melhoria contínua.
- Aprender as várias práticas do ITIL4 e como elas contribuem para as atividades da cadeia de valor.
PUBLICO ALVO
O curso ITIL® 4 Foundation destina-se fundamentalmente aos participantes nos domínios da IT e das empresas que pretendam dar os primeiros passos na gestão de serviços ou que estejam familiarizados com versões anteriores do ITIL e/ou outras fontes de melhores práticas do setor e pretendam aprender sobre o ITIL 4.
Este curso e a respetiva certificação podem ser benéficos para as seguintes funções:
- Diretores, gestores de TI
- Gestores de negócios
- Consultores de TI
- Pessoal de suporte informático
- Responsáveis por processos empresariais
- Programadores de TI
- Fornecedores de serviços
- Integradores de sistemas
- Qualquer pessoa que trabalhe numa equipa Devops
PROGRAMA
Módulo 1: Introdução ao curso
- Vamos conhecer-nos uns aos outros
- Visão geral do curso
- Objetivos de aprendizagem do curso
- Estrutura do curso
- Agenda do Curso
- Introdução à Gestão de Serviços de TI no Mundo Moderno
- Introdução ao ITIL 4
- Estrutura e Benefícios do ITIL 4
- Detalhes do Exame
- Esquema de Certificação ITIL 4
Módulo 2: Gestão de serviços: Conceitos-chave
- Objetivo e contexto
- Termos-chave abordados no módulo
- Objetivos de Aprendizagem do Módulo
- Valor e Co-Criação de Valor
- Valor: Serviço, Produtos e Recursos
- Relações de Serviço
- Valor: Resultados, custos e riscos
- Exercício: Questões de escolha múltipla
Módulo 3: Os princípios orientadores
- Intenção e contexto
- Identificação dos princípios orientadores
- Termos-chave abordados no módulo
- Objectivos de Aprendizagem do Módulo
- Os Sete Princípios Orientadores
- Aplicando os Princípios Orientadores
- Exercícios
Módulo 4: As quatro dimensões da gestão de serviços
- Intenção e contexto
- As quatro dimensões
- Termos-chave abordados no módulo
- As Quatro Dimensões e o Sistema de Valor do Serviço
- Objetivos de Aprendizagem do Módulo
- Organizações e Pessoas
- Informação e Tecnologia
- Parceiros e Fornecedores
- Fluxos de valor e processos
- Fatores externos e modelo de pilão
- Exercícios
Módulo 5: Sistema de valor de serviço
- Intenção e contexto
- Sistema de Valor de Serviço e Cadeia de Valor de Serviço
- Objetivos de Aprendizagem do Módulo
- Visão Geral do Sistema de Valor de Serviço
- Visão geral da cadeia de valor do serviço
- Exercícios
Módul0 6: Melhoria contínua
- Objetivo e contexto
- Termos-chave abordados no módulo
- Introdução à Melhoria Contínua
- Objetivos de Aprendizagem do Módulo
- O Modelo de Melhoria Contínua
- Relação entre a Melhoria Contínua e os Princípios Orientadores
- Exercícios
Módulo 7: As práticas ITIL
- Intenção e Contexto
- Práticas de Gestão do ITIL
- Termos chave abordados no módulo
- Objetivos de Aprendizagem do Módulo
- A Prática de Melhoria Contínua
- A Prática de Controlo de Alterações
- A Prática de Gestão de Incidentes
- A Prática de Gestão de Problemas
- A Prática de Gestão de Pedidos de Serviço
- A prática do Service Desk
- A Prática de Gestão de Nível de Serviço
- Objetivo das Práticas do ITIL
- Exercícios
Módulo 8: Preparação para o exame
Agenda do Curso
| Dia 1 | Dia 2 | Dia 3 |
| Módulo 1 – Introdução ao curso e recapitulação do ITIL 4 com base na leitura pré-curso | Módulo 4 – As quatro dimensões da gestão de serviços | Módulo 7 – As Práticas do ITIL – Parte 2 |
| Módulo 2 – Gestão de Serviços: Conceitos-chave | Módulo 5 – O sistema de valor do serviço | Módulo 6 – Melhoria Contínua |
| Módulo 3 – Os princípios orientadores | Módulo 7 – As Práticas do ITIL – Parte 1 | Preparação para o exame |
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